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Mockup en squelette de la console agent du produit Odigo

Odigo - Console agent et bandeau voix

Module du produit Odigo permettant aux agents de prendre en charge des interactions omnicanales.

Résumé expérience
UX Design

Rôle & tâches

UX Designer (Apprenti) – Design d’interaction, design UX

Contexte

  • Alternance
  • Conception et livraison de fonctionnalités

Durée & statut

Jan. 2023 – Août 2023
(8 mois)

Équipe

1 Product Manager
1 Product Owner
4 Développeurs + 1 QA
1 Designer (moi)

Résumé (TL;DR)

J'ai rejoint l'équipe Console au début de l'année 2023 dans le cadre de mon alternance chez Odigo. J'ai conçu et livré plus de 5 fonctionnalités de la roadmap produit pour l'interface agent qui ont permis d'améliorer les façons de travailler de milliers d'agents dans les centres de contact.

Qu'est-ce que la Console Agent ?

La Console Agent est le module du produit développé par Odigo utilisée par des milliers de conseillers à travers le monde dans des centres de contacts. Ce module permet aux agents de prendre en charge et de traiter des interactions vocales et/ou digitales sur différents canaux.

Il existe deux formats de la console qui se différencient selon les besoins :
- la console unifiée lancé dans le navigateur qui prend la forme de tableau de bord capable prend en charge et permet de traiter des interactions omnicanales (voix, mail, réseaux sociaux...)
- le bandeau voix qui est une version miniaturisée de la console et qui intègre uniquement des fonctionnalités liées à la voix

Ma mission

Dans l’équipe console, mon rôle consistait à concevoir et prototyper différentes fonctionnalités pour le bandeau voix et de la console agent.

J’ai collaboré étroitement avec la Product Manager du module console du cadrage et de la définition des contours de la solution jusqu’à la conception puis la livraison des fonctionnalités. J’ai également travaillé avec mon équipe pour échanger sur la faisabilité et les opportunités tout au long du processus de conception.

Résultats et impact

Durant mon alternance, j’ai livré +5 fonctionnalités qui répondent directement à des requêtes clients et qui permettent d’accomplir la feuille de route produit. Ces fonctionnalités ont permis aux agents d’accomplir de nouvelles tâches et d’améliorer leur expérience et confort de travail au quotidien.

J'ai également travaillé sur la mise aux normes d'accessibilité du RGAA du bandeau voix en travaillant sur la navigation clavier et la lecture de l'écran par un lecteur (tel que NVDA).

Le travail que j’ai réalisé dans le cadre de mon alternance est soumis à une clause de confidentialité. Si mon travail vous intéresse, vous pouvez toujours me contacter pour en discuter.

Apprentissage tirés de mon alternance

Durant mon alternance, j’ai eu l’opportunité de travailler avec de nombreux partenaires pour concevoir plusieurs fonctionnalités d’un module complexe. Ces 8 mois d'alternance dans l'équipe console m'ont appris à :

1. Travailler avec des partenaires interfonctionnels et comprendre leurs exigences
2. Connaître les priorités du produit et les dépendances avec les autres modules
3. Comprendre la faisabilité et les limites technique de mes designs
4. Concevoir et articuler ses décisions sur la base des pratiques et connaissances actuelles
5. Présenter son travail  auprès des équipes produit en anglais

Merci pour votre intérêt.

Si mon travail vous intéresse, contactez-moi pour en discuter.

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