Introduction Espace du problème Objectifs Analyse UX Nouveau parcours utilisateur Étape 1 - Référence client Étape 2 - Thématiques Étape 3 - Selfcare

Améliorer l’assistance en ligne pour les particuliers

Étude de cas de la refonte du formulaire de contact chez ENGIE

Résumé

En 2025, le support client d’ENGIE a constaté un nombre élevé de réitérations dans les demandes d’aide générant d’importants coûts opérationnels en plus d’impacter la satisfaction client dû aux nombreux problèmes d’utilisabilité.

Durant mon alternance, j’ai travaillé avec l’équipe Aide & Contact pour identifier les points de friction et co-construire un nouveau parcours pour le formulaire de contact.

Le nouveau formulaire a été mis en ligne à l’automne 2025. Les équipes ont commencé à observer les résultats quelques mois après la fin de mon alternance.

Rôle

UX Designer

Période & statut

Jan. - Mars 2025 (3 mois)
Déployée

Équipe

1 Product Manager
1 UX Designer (moi)
1 UX Writer
1 UI Designer
2 Software Engineers

Espace du problème

Un canal coûteux à entretenir.

Les équipes du support ont observé un taux élevé des réitérations des demandes d’aides suite à analyse interne.

1 sur 5

demande fait l’objet d’une réitération auprès du support

1/3

des clients expriment un motif d’insatisfaction suite à leur demande

Beaucoup des demandes d’aide concernent des sujets clients comme la facturation ou le contrat client.

Répartition des demandes d’aide par thématiques

En conséquence, on constate...

Une augmentation du sentiment d’insatisfaction auprès des clients.

Une hausse du coût de traitement par demande d’aide pour ENGIE.

PROBLÉMATIQUE

Comment pourrions-nous améliorer le formulaire de contact pour fluidifier l'expérience tout en réduisant le taux de réitération ?

Objectifs

Les enjeux derrière cette refonte.

Un enjeu client : l’ergonomie

Fluidifier l’expérience utilisateur et faciliter la compréhension.

→ Améliorer la confiance et la satisfaction des clients

Un enjeu business : la réitération

Réduire le taux de réitération des demandes d’aide.

→ Réduire le coût de traitement par demande

Un enjeu business : le traitement

Mieux orienter les demandes et optimiser le temps de réponse.

→ Optimiser le capital compétence du support client

Analyse UX

Un chemin pavé d’embûches.

Une page excessivement longue

Le formulaire de contact repose sur une page unique qui s’allonge à partir des choix de l’utilisateur pouvant atteindre plusieurs milliers de pixels.

La référence client – une barrière pour accéder au formulaire

Souvent ignorée par le∙la client∙e qui se retrouve contraint∙e à la chercher dans ses factures, c’est le premier point de friction du formulaire.

Prompt à l’erreur, le champ de saisie ne dispose d’aucun formatage afin de prévenir l’erreur.

Les sujets des demandes tiennent dans un petit menu déroulant

Le sélecteur augmente le coût de l’interaction et réduit la scanabilité du choix des thématiques.

Le manque de thématiques et l’imprécision des libellés peuvent susciter de la confusion.

Une assistance générique et peu personnalisée

Les questions fréquentes sont génériques et inadaptées à la thématique sélectionnée.

Le composant ressemble au sélecteur révélant un problème d’affordance.

Les menus sont fermés par défaut augmentant le coût de l’interaction.

Un pavé juridique juste après de la vente croisée

La vente croisée apparaît de façon inopinée dans le formulaire pouvant susciter de la réactance.

Le pavé juridique nécessite de fournir un effort cognitif important en lecture.

Nouveau parcours utilisateur

On ne réinvente pas la roue.

Redistribuer l'effort

La page unique à pour problème de combiner plusieurs étapes sur une seule et même page. Pour y remédier, nous avons décomposé le formulaire en 3 étapes distinctes qui décompose les niveaux du support client.

Ce schéma d’interaction utilise le principe de divulgation progressive visant à distribuer l’effort cognitif à travers un ensemble de pages en y intégrant une notion de progression.

Étape 1 - Référence client

Casser la barrière d’accès au support.

Une référence client pas si indispensable

Après avoir décomposé le formulaire en parcours, on constate qu’il n’est pas indispensable de connaître l’identité du ou de la client∙e la majeure partie du temps.

Pour éviter de demander la référence client, nous avons introduit une mécanique de connexion qui vise à encourager le∙la client∙e à se connecter.

La question de la méthode

Pour inviter le client à se connecter sans le contraindre, j'ai réalisé plusieurs itérations de l’interaction pour évaluer l’enchainement à travers les pages.

Afficher un bandeau d’information...

Non contraignant pour l’utilisateur∙rice qui peut choisir ou non de se connecter.

Peu engageant et risque donc d’être ignoré par l’utilisateur∙rice.

...qui ouvre une fenêtre contextuelle ?

Peut être perçue comme intrusive et risque donc de créer de la réactance.

Difficile et coûteux à intégrer techniquement.

Une page dédiée ?

Succède l’étape précédente et se perçoit comme une étape du parcours.

Page déjà existante donc aucun coût de dev.

Une étape qui risque d’être perçue comme contraignante.

Un compromis entre l'UX et l'ingénierie

Au-delà de l'opération arithmétique du couple avantages/inconvénients, une page dédiée à la connexion s'est imposée comme solution car elle minimisait le coût de développement déjà relativement élevé pour cette refonte en tirant profit des avantages pour l’UX.

Étape 2 - Thématiques

Mieux qualifier et orienter les demandes.

Remappage des thématiques

En constatant le niveau d’usage de certaines thématiques, les PM ont réalisé un remappage des thématiques afin d’améliorer la qualification des demandes et mieux les orienter auprès d’un∙e agent∙e compétent∙e.

Des thématiques plus faciles à lire et à choisir

À la place du menu déroulant, nous avons créé des cartes qui rendent les thématiques plus facile à lire et utiliser. L’UX Writer a travaillé sur la concision et la clarté des libellés pour faciliter la compréhension.

Étape 3 - Selfcare

Une aide plus personnalisée.

Un premier pas vers une solution

La première étape du support consiste à s’assurer que le problème n’a pas déjà été résolu.

La page de selfcare contient désormais des questions personnalisées en fonction de la thématique dont la première question est déjà déplié afin de réduire le coût de l’interaction. L’usage d’un nouveau composant permet de résoudre le problème d’affordance dont il faisait l’objet.

Avant

Après

Orienter vers l’action

Si les questions fréquentes ne permettent pas de répondre au problème, l’étape de selfcare peut comporter un composant tourné vers l’action intégrant un appel à l’action. Cet appel à l’action peut rediriger vers une page du site particuliers ou l’espace client pour des problèmes plus spécifiques.

Une page facile à assembler

La page de selfcare utilise des composants du Design System permettant aux contributeurs de construire une page sur mesure en fonction de la problèmatique et du contenu disponible du côté du support.

Pour un problème commun comme la modification du contrat par exemple, le contributeur peut choisir différents composants comme un bouton redirigeant vers la page contrat sur l’espace client ou un didacticiel vidéo.

Projet en rédaction. Contactez-moi si ce projet vous intéresse ou consultez l'un de mes autres projets.

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