Résumé de mon alternance chez ENGIE – Concevoir pour les millions de prospects et de clients à travers l’hexagone
J’ai rejoint ENGIE en septembre 2023 dans le cadre de mon Mastère en alternance, au sein de l’équipe Design & Data de la Direction Grand Public, l’entité en charge de la vente des offres et services énergétiques pour les particuliers.
Durant mon alternance, j’ai eu l’occasion de travailler sur divers projets touchant à l’acquisition, à la croissance, ainsi qu’à la conception et l’amélioration des expériences pour les agents des centres de contact d’ENGIE.
Les projets que j’ai réalisés dans le cadre de mon alternance sont soumis à une clause de confidentialité. Si vous êtes recruteur et que l'un de mes projets vous intéresse, vous pouvez toujours me contacter pour en discuter.
Un pionnier parmi les fournisseurs d’énergie
ENGIE est un groupe mondial qui produit, distribue et vend de l’énergie (gaz, électricité, énergies renouvelables) tout en développant des services pour accompagner la transition énergétique des entreprises, des collectivités et des particuliers.
Le groupe est né de la fusion entre GDF et Suez en 2008 pour devenir un acteur incontournable parmi les fournisseurs d’énergie dans l’hexagone et dans le monde.
Rôle et missions
Au cours de mon alternance, j’ai eu l’occasion de travailler sur 3 périmètres distincts au sein de la Direction Expérience Client (DEC), sous-entité dont mon équipe fait partie :
1. Publique : Ce périmètre comprend la partie visible d’ENGIE Particuliers notamment le site public particuliers.engie.fr (pages de vente, aide, blog, etc) destiné majoritairement aux prospects mais aussi aux clients.
Enjeux : Croissance, acquisition de nouveaux clients, optimisation du taux de conversion.
2. Client : Ce périmètre comprend la partie non visible par le public et uniquement accessible aux clients. Elle comprend l’espace client (desktop et mobile) ou encore les applications mobile (iOs et Android).
Enjeux : Expérience utilisateur, rétention et conversion des clients existants (cross-sell). L’attention est porté sur le fonctionnel, l’accessibilité, l’ergonomie et l’expérience utilisateur.
3. Applicatif : Ce périmètre comprend les logiciels et outils internes dédiés à des métiers spécifiques et comprend entre autres, le CRM basé sur Salesforce.
Projets et réalisations clés
- Analyse heuristique de l'accueil du site particulier et de l'espace client et de la mécanique de connexion
- Analyse de l’expérience et du parcours de résiliation
- Conception d’une fonctionnalité permettant de voir les factures sur l'application
- Refonte du formulaire de contact
- Refonte d’un ensemble de pages dédiés aux clients et prospects résidants à l’étranger
- Amélioration de parcours sur le CRM d’ENGIE (Salesforce)
- Présentation sur les pratiques UX de datavisualisation
- Conduite de 3 designs sprints sur des problématiques métiers
Principaux apprentissages
1 - Concevoir à partir de la donnée – data-driven design
Chercher, utiliser et exploiter la donnée à disposition pour lui donner du sens afin de mieux cerner l’origine du problème, adresser une solution et défendre ses choix de conception.
2 - Collaborer avec des équipes interfonctionnelles
Travailler avec une multitude de métiers à la pointe de leur domaine en posant les bonnes questions pour co-construire les solutions de demain.
3 - Articuler les décisions de conception
Expliquer l’intérêt et les partis pris de conception auprès des décisionnaires en mettant en perspective les bénéfices/risques afin de leur permettre de prendre une décision éclairée.
4 - Être orienté vers l’action
Proposer des solutions en étant force de proposition pour repousser les limites de ce qui existe et changer le statu-quo.