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Étude de cas de la refonte du formulaire de contact chez

Résumé

Après avoir constaté un taux élevé de réitérations des demandes d’aide, l’équipe du support client ENGIE a envisagé une refonte du formulaire de contact en 2025.

Au cours de mon alternance, j’ai travaillé avec cette équipe pour évaluer et repenser l’expérience utilisateur du formulaire de contact. Mon rôle reposait à la fois sur la conception et la médiation des partis pris de conception.

Déployée au courant de l’automne 2025, les équipes d’ENGIE ont commencé à en observer les impacts à l'issue de mon alternance.

Rôle

UX Designer

Période & statut

Jan. - Mars 2025 (3 mois)
‍Déployée

Équipe

1 Product Manager
1 UX Designer (moi)
1 UX Writer
1 UI Designer
2 Software Engineers

Contexte

Un canal coûteux à entretenir.

Suite à une analyse interne du T1 de 2024, les équipes du support ont observé un taux élevé des réitérations des demandes d’aides.

1 sur 5

demande fait l’objet d’une réitération auprès du support

1/3

des clients expriment un motif d’insatisfaction suite à leur demande

Beaucoup des demandes d’aide sont liées à des thématiques clients comme la facturation ou le contrat client.

Répartition des demandes d’aide par thématiques

En conséquence...

Une augmentation du sentiment d’insatisfaction auprès des clients.

Une hausse du coût de traitement des demandes d’aide pour ENGIE.

Analyse UX

Le constat d’une expérience devenue obsolète.

Des problèmes d’utilisabilité majeurs

Conçu en 2018, le formulaire de contact est devenu depuis lors, obsolète présentant des problèmes d’utilisabilité majeurs qui en impactent l’expérience utilisateur.

Une référence client indispensable pour toute demande d’aide

Souvent ignorée, le∙la client∙e se retrouve contraint∙e à la chercher dans ses factures.

Un champ de saisie prompt à l’erreur en l’absence de formatage et d'instructions.

Tous les sujets liées aux demandes d’aide tiennent dans un menu déroulant

Le manque de cohérence et l’imprécision des libellés suscitent du doute.

Le menu déroulant natif rend l’usage difficile pour le choix du sujet de la demande d'aide.

Une page unique qui mobilise beaucoup de ressources

Le formulaire de contact repose sur une page unique qui s’allonge à partir des choix de l’utilisateur. À son maximum, elle nécessite de mobiliser de nombreuses ressources cognitives face au contenu accumulé.

Une aide générique et peu personnalisée

Chaque thématique contient des questions fréquemment posées qui présentent plusieurs problèmes.

Des questions génériques parfois inadaptées au sujet de la demande.

Les menus sont fermés par défaut augmentant le coût de l’interaction pour obtenir de l’aide.

Recherche utilisateur

Des comportements qui révèlent les obstacles.

Ce que les enregistrement de sessions nous ont appris

En s’appuyant sur des enregistrements de sessions, nous avons observé que plusieurs comportements semblaient questionner certaines mécaniques voire marquer un désintérêt pour le contenu de la page.

Plusieurs de ces enregistrements nous ont permis de confirmer les problèmes d’utilisabilité basées sur l’analyse heuristique.

Objectifs

Les enjeux derrière cette refonte du formulaire de contact.

Un enjeu client – ergonomie

Fluidifier l’expérience utilisateur et faciliter la compréhension.

Un enjeu business – réitération

Réduire le taux de réitération des demandes d’aide.

Un enjeu business – traitement

Mieux orienter les demandes et optimiser le temps de réponse.

Experience utilisateur

Partir de l’expérience existante.

Une référence client pas si indispensable

Pour éviter de demander une référence client, nous avons introduit une logique de connexion. Cette mécanique permet aux client∙e∙s, même nons connectés, d’obtenir de l’aide.

Lorsque le∙la client∙e est connecté∙e, sa demande est liée aux informations qu’il∙elle a renseigné, évitant d’avoir à préciser sa référence client.

Merci pour votre intérêt !

Cette étude de cas est en rédaction. Contactez-moi si ce projet vous intéresse.

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